Je hebt een geweldige webshop laten ontwerpen, hebt uren gestoken in het online zetten van producten én je hebt netjes elk product voorzien van pakkende teksten en afbeeldingen. Dit kan niet anders dan een groot succes worden! Toch? Niet dus. Je ziet dat je webshop echt wel bezoekers trekt, maar afgezien van 1 of 2 mensen, koopt niemand iets. Dat is teleurstellend! Wist je dat het uitblijven van verkopen alles te maken kan hebben met één sleutelwoord? Vertrouwen. Hoe je dat wint? Zorg ervoor dat je de veiligheid van jouw webshop ook visueel uitdraagt; maak gebruik van het effect van een webshop keurmerk!
Wetenschappelijk: vertrouwen in e-commerce
Even naar de wetenschappelijke basis over vertrouwen in online omgevingen en in het doen van online aankopen, e-commerce dus. Verschillende onderzoeken tonen aan dat onze intentie om te kopen sterk wordt beïnvloed door het wel of niet hebben van vertrouwen in een online omgeving. De kans dat je iets koopt in een webshop, is hoger als je vertrouwen hebt in die webshop. En of je wel of niet in de webshop vertrouwt, hangt volgens de literatuur af van drie factoren:
- Bezoeker: neiging om te vertrouwen en ervaring met het internet
- Organisatie: reputatie en eerdere ervaringen met de organisatie
- Website: kwaliteit van de website, beveiliging, privacy statement.
Van de drie factoren kun jij er, als eigenaar van een webshop, twee beïnvloeden. Allereerst zorg je zelf voor een smetteloze reputatie en een uitstekende afhandeling van aankopen. De derde factor hangt geheel af van je website. Om het vertrouwen te winnen moet je website goed functioneren, dient de beveiliging in orde te zijn en staat je privacy statement als een huis. Wanneer een bezoeker voor het eerst op jouw webshop komt, gaat hij op zoek naar signalen waaruit betrouwbaarheid blijkt, zogenaamde trust cues. En dat brengt ons naar waar het in de titel mee begon: het effect van een webshop keurmerk.
Webshop keurmerk: het effect op vertrouwen
Het is je vast weleens opgevallen wanneer je op een webshop iets koopt: een logo waaruit blijkt dat de webshop aangesloten is bij bijvoorbeeld ‘thuiswinkel waarborg’ of ‘webshop keurmerk’. Kreeg jij daardoor ook meteen meer vertrouwen in die webshop? Verreweg de meeste bezoekers wel! Dit komt omdat het logo werkt als een trust cue. Een signaal dat de webshop vertrouwd mag worden.
Wanneer je als bezoeker ziet dat een webshop een keurmerk mag voeren, weet je dat de webshop zich houdt aan verschillende regels. Dat kan bijvoorbeeld gaan om de manier waarop de webshop omgaat met AVG-wetgeving, veiligheid van de website en financiële stabiliteit. Ook bieden keurmerken vaak de mogelijkheid recensies te tonen van andere klanten of ze hebben hun Algemene Voorwaarden samen met de Consumentenbond opgesteld. Als je dit terugkoppelt naar de drie factoren van vertrouwen in e-commerce, dan zie je dat een keurmerk in één oogopslag aan bezoekers laat zien dat zowel de organisatie klopt als de website! BINGO! Twee van de drie factoren kan je beïnvloeden door slechts het tonen van een keurmerk. Een knaller van een trust cue! Conclusie? Theoretisch gezien weten we nu dat het effect van een webshop keurmerk op het vertrouwen van je bezoeker bijzonder positief is. Een webshop keurmerk verhoogt het vertrouwen én vervolgens de intentie om te kopen. Maar wat laat de praktijk zien?
Onderzoek naar het effect van een webshop keurmerk – de praktijk
Veel van de keurmerken doen eigen onderzoeken om te laten zien wat voor effect een webshop keurmerk heeft op de aankoopintentie. Thuiswinkel bijvoorbeeld, laat zien dat 93% van bezoekers Thuiswinkel Waarborg-logo herkent. Uit eigen onderzoek van Webwinkelkeur blijkt dat dat meer dan 80% van de bezoekers vindt dat een webshop een beter imago heeft met een keurmerk en beter te vertrouwen is. Verder blijkt dat het tonen van een keurmerk in combinatie met klantrecensies het meeste vertrouwen wekt: maar liefst 86,1% van bezoekers geeft aan te kijken naar ervaringen van anderen. Afgaand op deze cijfers, die natuurlijk niet geheel objectief zijn maar waarschijnlijk wel betrouwbaar, kunnen we concluderen dat ook in de praktijk blijkt dat webshop keurmerken het vertrouwen van de bezoeker positief beïnvloeden.
Webshop keurmerk en overige trust cues
Een webshop keurmerk tonen op je webshop alleen is niet voldoende, getuige ook de drie factoren waar vertrouwen van afhangt. Ook andere trust cues leveren een belangrijke bijdrage aan het winnen van het vertrouwen van je bezoeker. Een professioneel ogende en werkende website bijvoorbeeld, is essentieel voor het vertrouwen. Het gaat hierbij om de plaatsing van content, de grootte van content en de afstanden tussen verschillende objecten. Maar ook het gebruik van visual cues als pijlen of het tonen van mensen in foto’s, kunnen bijdragen aan een verbeterd vertrouwen.
Connect! Heb jij een webshop waar je veel meer uit wilt halen? Is het tijd voor een verbeterslag en wil je advies? Of heb je een keurmerk-logo dat je strategisch wilt plaatsen? Connect dan met mijn collega Armando via LinkedIn of telefoon om eens te sparren. Hij maakt goede koffie, kan goed luisteren en denkt graag met je mee!
Bron: in deze blog zijn op vereenvoudigde wijze de bevindingen weergegeven uit de volgende onderzoeken:
Beldad, A., Van der Geest, T., De Jong, M. & Steehouder, M. (2012). A cue or two and I’ll trust you: Determinants of trust in government organizations in terms of their processing and usage of citizens’ personal information disclosed online. Government Information Quarterly, 29, 41-49.
Beldad, A., De Jong, M., & Steehouder, M. (2010). How shall I trust the faceless and the intangible? A literature review on the antecedents of online trust. Computers in Human Behavior, 26(5), 857–869.
Dit vind je wellicht ook interessant:
Hoe beoordeel ik de betrouwbaarheid van een webshop?
Het lijkt ideaal: een winkel op internet waarbij men de deur niet meer uit hoeft! Uitzoeken, bestellen, betalen en ontvangen
De drie drempels van online shoppers
Vertrouwen, verzendkosten en veiligheid. Als één van deze elementen niet in orde is, laten webshop eigenaren bestellingen liggen. Lees in dit artikel
Keurmerken voor webshops; heb ik dat nodig?
Wanneer een webshop een keurmerk heeft betekent dit dat deze webshop betrouwbaar is, goede diensten levert of transacties veilig gedaan
Over de auteur
armando
Geplaatst in: